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美國制品飽受競爭威脅

◎ 美國在享受長時間的承平年代，企業忙于從事產業擴充，提升生產力，但對整體的經濟并未帶來相對的利益，尤其是工業生產部門，1975-1985年，區域性的生產經濟的組合逐漸產生變化，日本挾其『反向技術』(Reversed Technology)優勢，將其高質量產品推向美洲大陸，使得美國一向以經濟與技術領先的盟主地位發生動搖。

◎ 根據統計資料顯示：美國幾項重要的商品，在1970-1989年間的市場占有率，

◎ 美國警覺到其企業在質量實務運作上嚴重脫序，而失去了質量文化，因質量掉以輕心，而倍嘗苦果。

美國企業競爭力衰退的原因

◎ 主要的原因在于經營者過份重視短期的經營利益、急功近利與專斷獨行的作風所造成，其甚至以關閉、出售、合并等手段經營企業，這些舉動對員工的向心力與顧客的吸引力均有不良的影響。

◎ 另外，經營者亦不重視人性因素、不愿傾聽部屬的心聲、不知人力的潛力可以藉教育訓練手段來增進，可以藉小團體互助與相互激勵的方式提升整體的質量與生產力。

◎ 與日本相較，美國管理文化中亦含有不信任的氣氛，這種表現在嚴格的審核、管制、檢查的管理制度上，無形造成過度的管理成本上漲的結果。『這種管理監督的作風，大體受到泰勒式科學管理影響的結果』。

◎ 日本經營之神松下幸之助在一次對美國企業界人士發表演說，提到：『你們的公司經營是以泰勒法則為基礎，更糟的是頭腦皆已泰勒化，因此堅信正確的管理，應是執行者在一邊，工人在一另邊，一邊的人只管思考，另一邊的只管工作。給你們一句忠告：「管理是執行者將觀念轉移到工人手中的一種藝術」』。

美國的反省

◎ 1985年后，美國管理專家提出Total Quality Management (TQM)---全面質量管理方案，希望藉此使美國企業能大振聲威，TQM恰巧配合美國國家質量獎的設立『1987年美國國會通過馬康包立治(Malcolm Baldridge)國家質量法案，設立馬康包立治國家質量獎 (Malcolm Baldridge National Quality Award)』，1988年美國聯邦政府管理及預算局(General Accounting Office, GAO)以其他若干機關單位聯手推動TQM。1989年8月，美國國防部也頒布『TQM指引』給承包國防部采購的供應商，要求他們遵循辦理。

◎ 美國各企業在1988年前就有完整的品管措施，從事物資獲得的工作。但是這項質量措施徒增產品的復雜性與繁復的檢驗作業，與他們所期望的卓越成效相去甚遠。這是觀念上的謬誤所造成，其努力之重點為『檢驗產品是否合乎需求』及『管理有否缺失』上。這種企圖把不合格的產品阻止在工廠生產線上之有限質量觀，造成整修、重工、浪費、無效率與高成本的結果。

◎ 美國于是開始自我檢討，改采一些預防性的措施，注意力轉向對質量具有深切影響的設計、制造、裝配、品保、運送以及行政管理的每一過程上，防止疵病的發生，如此，豈不勝于在制成之后，再檢驗其是否合格。因為事后檢驗縱使發現不合格，為時已晚。從另一角度看，倘最初的需求設計有誤，終究造不出『合乎使用』的產品。

◎ 由過程(Process)著手，不僅重視過程的流向，且注意過程中的各種資源組合(ERP---Enterprise Resource Plan)，包括人員、方法、物料、裝備、量測與環境(5M1E)等，將這些予以適當安排，增加其輸出產品/服務的價值，唯有從監督過程是否合乎質量管制的要求，其成果才能滿足既定的需要。

積極的反應行動

◎  為了改變既有的作業習慣，美國國防部亦頒布『TQM指引』 (DoD 5000.51G Total Quality Management Guide, 8/23/1989；DoD 5000.51G Total Quality Management Guide, Volume 2, 2/15/1990)，其目的在轉變內部管理與對待合約商與供應商的方式。其理論架構是以戴明、裘蘭、費根堡等品管先驅的理念為基礎，兼采傳統的統計方法及現代石川馨、田口玄一等人的方法以解決問題。

◎ TQM在倡導一項重要觀念是『持續地制程改進』，包括組織內的每一個人、上至高階管理者、下至第一線工作人員，都要共同努力，從事每一階層中每一制程的績效改進工作，以達成各個部門的共同目標，如：質量、成本、時程、績效、人力開發與產品發展等。其最終的目的在『增加客戶的滿意』。

◎ 持續地制程改進的重點工作『存在組織的每一層面』；『即內部作業、系統需求、生產計劃、商源選擇、制造、現場支援等』。為達此目的，其必需營造可以鼓勵新主意(點子、創新(意))、新過程的組織氣候，以便于管理發揮與改變組織文化之應用，達到最終目標：『客戶滿意』。

◎ 要使質量不斷更新，