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何謂質(zhì)量

◎ 從語(yǔ)意學(xué)來看，質(zhì)量(Quality)一字源自于拉丁文Qualis，即『事物的本質(zhì)』。

◎ 『質(zhì)量』是一個(gè)實(shí)體所表現(xiàn)出來的各種特性『特征』的總和，這些特征都必須能滿足某種外顯或內(nèi)隱的需求(ISO 8402, 1995)。

 質(zhì)量定義之各觀點(diǎn)

(1) 質(zhì)化觀點(diǎn)---ISO 8402 (1995)，質(zhì)量是一種相對(duì)的概念，任何公司或團(tuán)體均以其相對(duì)的優(yōu)越與其他團(tuán)體比較、排序。

(2) 量化觀點(diǎn)

◎ ISO 8402 (1995)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(Quality Level)與質(zhì)量量測(cè)(Quality Measure)這兩個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，主要用于以『量化觀點(diǎn)』來進(jìn)行的精確技術(shù)評(píng)量。

◎ 允收質(zhì)量水平(Acceptable Quality Level, AQL)系傳統(tǒng)量化名詞，產(chǎn)品質(zhì)量是以生產(chǎn)過程中不合格品的比例來評(píng)量。

◎ AQL在精神上系違反所謂『第一次就做對(duì)』(Right at the First Time)的工作態(tài)度?，F(xiàn)今企業(yè)無法接受AQL這種情形，不良率的概念沒有生存空間。

(3) 產(chǎn)品特性一致性或服務(wù)水平一致性

◎ 產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)規(guī)格或在可容許的誤差范圍內(nèi)，都是屬于可接受的產(chǎn)品。

◎ 設(shè)計(jì)人員在設(shè)定規(guī)格限制時(shí)，設(shè)計(jì)和制造部門意見紛歧，導(dǎo)致可容許誤差不一致，造成產(chǎn)品在最后的組合階段不能完全吻合。

 ◎ 田口(Taguchi)(1986)提出減少零件特性和生產(chǎn)過程變異以貫徹生產(chǎn)目標(biāo)的觀念，其云『產(chǎn)品從運(yùn)送那一刻開始，產(chǎn)品的質(zhì)量是產(chǎn)品帶給社會(huì)最小的損害』。所有的損害包括：顧客不滿、保證成本、信譽(yù)毀損，最糟糕的是失去市場(chǎng)占有率。

◎ 設(shè)計(jì)規(guī)格和制程變異之間的關(guān)系，可用制程能力(Capability Index)指數(shù)量化。

Cp = 總規(guī)格的范圍/制程變異的范圍

(1) 符合雙方認(rèn)同的要求---克勞斯比(Crosby, 1979)提出，質(zhì)量并非由比較而來，同時(shí)世上也無所謂的高質(zhì)量或低質(zhì)量，抑或以完善、感覺、卓越和豪華來代表質(zhì)量；符合需求的產(chǎn)品/服務(wù)即為質(zhì)量，反之則不然。克勞斯比表示，對(duì)質(zhì)量的要求就是達(dá)成符合顧客期待的產(chǎn)品/服務(wù)所采取的一切行動(dòng)，而確保在企業(yè)中制訂出合適又詳細(xì)的需求，是管理階層的責(zé)任。

(2) 目的/用途的適宜性---此為質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)定義，首先由裘蘭(Juran, 1988)提出。裘蘭將『目的/用途的適宜性』分類為：設(shè)計(jì)質(zhì)量、完成度、以及能力與服務(wù)，著眼于用途的適宜性，可以防止產(chǎn)品不合規(guī)格的情況。

(3) 滿足顧客期望和了解其當(dāng)前與未來的需求---此為迪爾朋(Betz Dearborn)提出，其重點(diǎn)在于質(zhì)量可以提升或增加產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值。此觀念正是TQM的核心。

質(zhì)量的重要性

(1) 大眾對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知---1988年，美國(guó)品管學(xué)會(huì)(American Society for Quality Control; ASQC)委蓋洛普公司調(diào)查大眾對(duì)質(zhì)量的看法：

◎ 人們購(gòu)買物品時(shí)考慮的因素(依比例排列)---(a) 性能 (b) 耐用程度 (c) 便于維修、售后服務(wù)、保證書、使用簡(jiǎn)便 (d) 價(jià)格 (e) 外觀 (f) 品牌。

◎ 人們會(huì)付出高價(jià)格購(gòu)買他們認(rèn)為是高質(zhì)量的產(chǎn)品。

◎ 人們會(huì)為產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)秀特質(zhì)而付出高價(jià)。

◎ 人們認(rèn)為高質(zhì)量服務(wù)所應(yīng)具備的條件(依比例排列)---(a) 禮貌 (b) 快速 (c) 關(guān)心顧客需求 (d) 服務(wù)態(tài)度。

◎ 當(dāng)顧客買到瑕疵品時(shí)，通常不愿意向制造商反應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn)處理顧客抱怨、建議、詢問的能力，其實(shí)是產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

(2) 資深經(jīng)理人的觀點(diǎn)與角色---1992年， ASQC委蓋洛普公司研究大、小型企業(yè)中傳統(tǒng)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)方式：

◎ 10位受訪者中至少有6位認(rèn)為他們的領(lǐng)導(dǎo)能影響顧客滿意度、質(zhì)量改善計(jì)劃、工作成效及改善盈收。

◎ 45%的經(jīng)理人指出董事會(huì)經(jīng)常討論質(zhì)量的議題。

◎ 43%的經(jīng)理人表示，董事會(huì)在討論顧客滿意時(shí)經(jīng)常(38%)提及保住及客戶及客戶忠誠(chéng)度。

(3) 質(zhì)量無法討價(jià)還價(jià)---產(chǎn)品/服務(wù)在價(jià)格或運(yùn)送過程如有問題，公司可能因此賠償而造成部份的損失；但倘質(zhì)量有問題，那公司賠上的就是客戶的訂單與合約。當(dāng)客戶流失到一定程度時(shí)，意味著競(jìng)爭(zhēng)者在業(yè)績(jī)上將大幅度領(lǐng)先。

(4) 質(zhì)量無所不在---大型企業(yè)通常會(huì)專注在幾項(xiàng)單純的業(yè)務(wù)以增盈收，但是由于近年來生產(chǎn)技術(shù)改進(jìn)、獨(dú)占事業(yè)減少、政府解除法令限制、企業(yè)合并風(fēng)氣盛行、市場(chǎng)占有率改變以及廠商聯(lián)合的經(jīng)營(yíng)形式，使公司之間的差異與過去相較變得甚不明顯。

(5) 質(zhì)量與生產(chǎn)力---成本、生產(chǎn)力與質(zhì)量改善彼此互補(bǔ)，三者之間缺一不可。無完善的事先之質(zhì)量計(jì)劃，事后將可能花2或3倍以上的時(shí)間在改善產(chǎn)品/服務(wù)上，同時(shí)耗費(fèi)可觀的成本與資源來彌補(bǔ)錯(cuò)誤和安撫不滿的顧客。

(6) 市場(chǎng)上的質(zhì)量與績(jī)效表現(xiàn)---研究顯示，在市場(chǎng)占有率高的公司其產(chǎn)品通常是質(zhì)量較高的，反之亦然。此外，顧客所認(rèn)知到的質(zhì)量可以幫助市場(chǎng)占有率不高的公司提升占有率，同時(shí)可以使占有率原本高的公司維持其優(yōu)勢(shì)的地位(Buzzell and Gale, 1987)。

(7) 質(zhì)量與改善企業(yè)績(jī)效---Kano等人(1983)檢視1961-1980年間26家贏得戴明獎(jiǎng)(Deming Application Prize)的公司，發(fā)現(xiàn)這些公司無論是獲利率、生產(chǎn)力、成長(zhǎng)率、償債率及凈值都高于同業(yè)的平均水平。美國(guó)主計(jì)處(US General Accounting Office)研究，曾于1988-1989年獲得MBNQA獎(jiǎng)(Malcolm Baldringe National Quality Award)的前20家公司，發(fā)現(xiàn)其四項(xiàng)指數(shù)---員工指數(shù)、作業(yè)指數(shù)、顧客滿意指數(shù)、公司經(jīng)營(yíng)指數(shù)均明顯的改進(jìn)，如市場(chǎng)占有率、平均員工銷售額、資產(chǎn)報(bào)酬率、銷售獲利率均提升。

(8) 質(zhì)量不合格的代價(jià)高---在不同的公司、不同的產(chǎn)業(yè)和不同的情況下，質(zhì)量不合格的成本占年度營(yíng)業(yè)額的5-25%(Dale & Pluett, 1995)。

(9) 產(chǎn)品可靠度---美國(guó)1987年制訂的消費(fèi)者保護(hù)法案(Consumer Protection Act)及1988年立法對(duì)產(chǎn)品可靠度的規(guī)定產(chǎn)生幾個(gè)影響：

◎ 高階經(jīng)理人變得更重視公司內(nèi)的質(zhì)量體系是否符合ISO 9000系列的質(zhì)量驗(yàn)證，這類型的質(zhì)量驗(yàn)證制度被經(jīng)理人視為公司產(chǎn)品可靠度的最佳佐證。

◎ 組織中：開始有能力追蹤產(chǎn)品制程的每個(gè)步驟；保留各項(xiàng)處理過程的記錄；事先于質(zhì)量計(jì)劃中預(yù)期并避免錯(cuò)誤，如借用『失效模式效應(yīng)分析法』(Failure Mode and Effects Analysis, FMEA)，以指出在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)流程中可能發(fā)生的失效類型。

(10) 顧客至上---消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)要求愈來愈多、高、嚴(yán)格，其期望包括產(chǎn)品本身與包制說明的一致性、可靠度、耐用性(妥善率)、兼容性、功能性、特性、外觀、售后服務(wù)、使用者導(dǎo)向、安全性、環(huán)保等，使得企業(yè)覺得被顧客的多樣化要求壓得喘不過氣。