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一、重點摘要

　　質量管理概要：

　　1920-1930 美 最先實施質量管理

　　1950-1960 二次大戰后，物資缺乏，日本的質量革命啟動 美→日 美學者至日本教導質量管理，經20年后效果顯著。

　　1980 各國

　　二、日本質量管理成功之關鍵因素：利用統計方法，進行質量管理。

　　三、美提升統計教育之關鍵：日本車進口之競爭與影響，1990后效果顯著。

　　四、消費者需求質量提升：產品競爭 非取決于價格，而是質量與附加價值。

　　五、產品質量：顧客滿意度及忠誠度

　　六、質量成本：不可計算、內隱的、無法預測的，例如回收成本…等。

　　七、質量提升的定義：好還要更好，不斷滿足顧客需求。

　　八、six sigma的定義：在完美的情況下，每十億個測值中，其缺點只有2

　　 個的機會，亦即2PPB〈Part Per Billon〉，也就是良品率有99.9999998%。

　　九、six sigma的最高目標：由零件零缺陷做起，〈如何確保供應鏈的品管〉，

　　 產品的不良率才能降低。

　　二、歸納整理

　　一）遵循DMAIC的步驟用在人力資源規劃上

　　 例如某個部門為了提高生產質量，需要做內部員工的調度，如何利用

　　DMAIC的方法做好人力資源規劃。

　　Define：透過工作分析及職務分析，描述需要的人才特質及工作重點，

　　確認關鍵影響性，界定范圍。

　　Measure：利用預測方法中的馬可夫鏈，找出內部能滿足所需的人力。并驗證問題與流程。

　　Analyze：分析收集的數據確認改善目標，評估流程設計。

　　Improve：針對關鍵問題，訂定改善方案，設計新的作業流程，并測試追蹤。

　　Control：持續有效的管制，建立流程管制計劃，使流程持續改善。

　　二）如何利用six sigma提升電子商務的績效？是否需要信息技術的搭配，

　　是否有利用six sigma提升電子商務績效的虛擬公司？

　　詳解：品質中包含：技術、制程、顧客行為…等。而six sigma最主要是應用在技術方面的質量改善，至于虛擬世界上的顧客行為，具強內隱性，其顧客行為改變的關鍵性因素，需有其他信息技術的搭配，才能全面性的了解顧客的忠誠度及滿意度。

　　三）良好的質量管理機制，是目前企業非常著重的課題。并且因應全球經濟時代的來臨，企業皆朝著策略聯盟、上下游整合、與供需關聯產業的高密度來往，更應該對于品管的方法有深入的了解。當企業面臨質量的問題產生時，首先思考問題的來源及定義其范圍。若是問題是出現在設計時，應是采用Design of Experiment的方法來解決；若問題出現在制程中，則應采用SPC方法；若問題出現在產品出庫前，則應采用AQL的方法，進行抽樣檢查等。以確保各階段以及流程中的質量，提升客戶滿意度及忠誠度。