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數據采集 現代工業工程在臺北醫院的應用
「臺北醫院」不一樣了！
「臺灣省立臺北醫院」走過二十七年歷史歲月，自八十八年七月一日起改隸行政院衛生署，成為「行政院衛生署臺北醫院」。這是本院歷史上重要的一刻，在行政管轄上升了一級，成為中央級、國立的機構。相信在衛生署詹署長及中部辦公室楊主任的領導之下，一定會讓醫院的經營更為靈活、更有效率及更能滿足民眾的期望。最重要的是，我們要乘著這個轉變的契機，改變心態，加強社區關懷，以病患為中心，做好各項服務，扭轉過去大家普遍對「省立醫院」不太好的印象，讓大家了解到：「臺北醫院」已經不一樣了，它所提供的是一種高品質、高效率及最親切的服務，是大家的好鄰居。
服務滿二周年
本人自八十六年十一月上任以來，即抱持「以顧客服務為導向」的服務觀，積極走入社區，提供社區民眾需要之醫療服務，使本院與地方關系更為融和，并朝向「追求卓越、超越巔峰」之治院目標而努力。至今服務己滿二周年，非常感謝大家的支持和配合！在此謹對過去一年的成果作一回顧，并期望未來的兩年能使臺北醫院再創高峰。
過去一年開辦了那些醫療服務？
過去一年開辦了更年期、乳房及肛門直腸特別門診，夜間門診及夜間物理治療，中醫門診及夜診，周末體檢服務，日間照護中心（松鶴園），泌尿科引進威而剛藥品，精神科急性病床增為18床并將日間留院增為100床，啟用隔離病房，開始精致體檢、準分子雷射近視治療，牙科開辦植牙及牙周再生膜手術和顳顎關節障礙矯治等。
政策配合
配合政策推行處方釋出及醫藥分業、擴大論病例計酬至50項、健保部份負擔，衛生處臨床路徑計畫，實施新采購法，921大地震新莊災區救災，成人、老人及兵役體檢和老人感冒疫苗注射等。
過去一年辦了什么活動？
持續舉辦每個月一次的慶生會，三個月一次的全院座談會，圣誕節報佳音及慰問病患，忘年會，李世家老師書畫展，二十七周年院慶系列活動（包括最佳服務人員選拔，東眼山員工自強活動，案例分析寫作研習會，出院準備服務研習會，社區健康保健講座，社區回饋活動，院慶特刊，品管圈暨流程改善小組觀摩發表會，趣味競賽，院慶晚會，以及5月1日當天院慶大會、日間照護中心(松鶴園)落成啟用、新計算機系統啟用、科室及社團成果海報展和健康久久園游會，表揚優良護理人員及慶祝護士節活動）。
之后還參加新莊市運動會、衛生杯運動會，舉辦母親節慶祝活動，身心障礙兒童畫展，杏林粽飄香活動，改制掛牌，健康久久醫療保健繪畫比賽，健康999幸福長壽迎千禧敬老及捐畫(鹿苑長春)活動和心理衛生月系列活動等。
過去一年提供那些新的貼心服務？
改善病房及門診電視及天線，增設大廳、體檢室及開刀房前電視，提供熱水瓶、新床墊及陪病床，A棟個人房裝置落地紗門，增設國際電話、增設飲水機，延長換健保卡時間至晚上八時，掛號時間提早，日間照護病人接送，提供加護病房家屬休息床，美發部裝設冷氣，公共廁所普設衛生紙、洗手液及烘手機，男廁設遮簾，A及B棟大樓間斜坡貼止滑條，病房浴室門口放置腳墊，新設信用卡刷卡(住院及門診)，開診前溫馨小語，設病房曬衣架，開辦行政及護理人員門診和病房走動服務，失物公告欄和精神科心靈之窗工作坊等。
過去一年完成了那些業務？
太平間外包，員消社及餐廳業務改善，體檢自動化軟件與四項檢驗儀器聯機，Y2K ready，推動全面品質管理及作業流程改善，更新檢驗儀器，添購醫療儀器，單一劑量病床增為272床，繼續計算機教學，行政及醫療作業計算機化，全院計算機系統更新，急診醫令上線和職務宿舍整理公開等。
過去一年完成了那些工程？
動力中心隔音墻，八樓日間照護中心（松鶴園），儲放空間整理，精神科日間留院擴床，隔離病房工程和準分子雷射近視治療中心等。
環境美化、人性化
院區照明改善，衛教海報、畫作展示，布告欄重新規畫，設置路標，掛號批價、藥劑科、住院處、放射線科及開刀房柜臺玻璃窗拆除，使之更為人性化，大廳裝設活氣生林溫室盆栽和全院油漆活動等。
過去一年的新措施
醫師急診獎勵金，主管及業務人員名片，新設外墻大行銷看板，半開放制度，提案及建議制度，設科室信箱，降低庫存，新規章匯編，新進人員講習及手冊，省北周報 (7/1改稱臺北醫院周報)，員工教育訓練新辦法，新識別證，院長室各科人員名牌一覽表，員工住院慰問，員工、員眷住院個人房優待和急診行銷墻等。
公共關系
重視與衛生署/中部辦公室/本署各醫院、臺大醫學院/臺大醫院/各醫院、中央健保局/臺北分局、臺北縣醫師公會、新莊開業醫聯誼會、臺北縣政府、臺北縣衛生局/各衛生所、臺北縣消防局、新莊市公所/里鄰長、新莊市民代表會、鄰近鄉鎮市、記者、立委/國代/縣議員、獅子會/扶輪社/同濟會以及各民間團體之關系等。
醫療行銷
成立創意行銷小組，加強院內、院外行銷和媒體行銷(包括佳樂、新和、大豐、海山、高點電視臺，中華、淡水河電臺，中國、自由、聯合、醫藥世界…等報紙)。
親鄉活動
支持社區活動，大家輪流參加新莊市每一場里民大會，參與北縣松年大學養生保健課程等。社區服務包括老人、成人、勞工及一般體檢，健康講座，急救訓練，居家護理，出院準備服務，愛心義診等。這一年收到的捐贈包括仁愛基金捐款有2,280,936元，醫療儀器及設備捐贈約值11,916,400元。
闡述理念
在員工座談會、院訊及周報上闡述理念，包括：回顧與展望---共創新省北，職場成功之道---工作EQ，省北二十七周年院慶感言，「臺北醫院」不一樣了！本院經營績效再創歷史新高之省思和全島大地震，本院動員得宜等。
外賓演講
這一年來我們邀請了萬芳醫院楊哲銘副院長談醫療無過失責任下醫院經營風險，萬芳醫院丘文達院長談多重品管工具在醫院實施之經驗，萬芳醫院公關組雷宗憲組長談醫療行銷，新光醫院陳國團副院長談如何提供顧客滿意的服務，吳娟瑜小姐談溝通妙法20招，萬芳醫院公關組雷宗憲組長談危機管理，和信醫院謝炎堯副院長談醫療糾紛之預防及處理以及彰化基督教醫院黃眧聲院長談醫院經營---服務態度等。
溝通與協調
樂在溝通，參與各科座談、聚會；利用臺北醫院通訊、周報傳達理念；以
PDCA（計劃、執行、檢討、改進）精神持續改進和激發同仁潛能。
業績提升
全心投入醫療服務，參加門診、夜診、住院及手術（82臺/7月份），與大家一起打拼。這一年來本院門診及急診人次和其收入在今年三月夜診及七月中醫開辦后更明顯上升。開刀人次今年也都比往年為高；住院人日及占床率則增加有限。事業收入、支出、盈余和每人每月勞務生產力在今年三月以后也都明顯上升。醫師人力在八十七年度稍有流失，所幸本年度己逐漸補上。本院經營績效在七月份再創歷史新高，達到8,711萬元，突破今年的目標8,000萬元，遠超過今年六月份的新記錄7,732萬元，去年七月份的7,067萬元，這是大家攜手努力的甜美成果。七月份門診總人次高達36,380人次，其中日間門診為33,110人次（含中醫門診1,294人次），夜間門診為3,270人次。手術數目693臺，也創歷史新高，超過去年七月份的歷史最高點646臺。超音波檢查，包括腹部、甲狀腺、頸動脈及總數方面亦創歷史新高，總數達1,495臺。
SWOT分析
本院所具優點(Strength)在于地點、設備及人才，缺點(Weakness)則為缺乏彈性及形象、服務、效率仍待加強，機會(Opportunity)是改制、全面品質管理及親鄉，威脅(Threat)為醫院林立、健保制度頻改、公務預算減少和交通、停車問題(宿舍及地下停車場若施工會造成不便、停車位減少，病人減少？)。對于上述問題我們應視其為狀況、挑戰，更是改進之機會。
精省風暴，本院航向何方？
精省三階段，第一階段88年7月本院己歸屬衛生署中部辦公室(90年1月以后改醫院管理局？)，將來則依營運狀況、本地需求而定；到底是體制內改革？公設法人？公辦民營？尚不可知，自給自足方為本院生存之道！
經營績效須再提升
本院88年度營收相較于87年度有20%成長率，勞務生產力為8萬元，獎前基金毛利率41%。我們的經營績效雖有進步，但絕不可以自滿，本院仍未能自給自足，尚仰賴公務預算補助人事費用。與豐原及苗栗醫院比較，本院的勞務生產力及獎前基金毛利率仍低。
上級指示：品質、效率、親鄉
衛生署中部辦公室楊主任期勉各醫院以「品質」、「效率」、「親鄉」作為經營管理方面努力之目標，要求各醫院同仁應多關懷社區、主動參加社區各項活動。并做好形象創新，柜臺服務人性化，目標、績效管理，顧客、同仁滿意，組織再造，成本會計和檢驗品質提升等。
努力方向
我們要朝醫療技術、環境、服務、效率、品質、績效、親鄉、組織文化和教學、研究各方面來努力：
醫療技術方面：羅致人才，訓練次專科，提升醫療技術，開辦針炙特別門診、皮膚科及整型外科雷射美容中心、呼吸治療病房等。
環境方面：921地震災害修復，全院油漆，加強病房及環境衛生維護，就醫環境的美化及藝術化，外墻標字，更換防火窗簾、地氈，改善污水廠，改善/更新全院冷氣，改善緊急發電機和緊急自動照明及指示系統，改善供水、B棟廁所空調等。
服務方面：設服務臺服務員，員工志工，咨詢電話，A棟二、三樓志工咨詢服務臺，080申訴電話，電話禮儀，更換電話交換機系統，更新柜臺服務人員服裝，設服務、檢查人員名牌，慰問卡、住院需知、為民服務手冊，改善服務態度，訓練服務禮儀，關懷病患、勤加探視、詳加解說，讓病患感動，增設保全系統、博愛商店，提供第四臺服務和協調市公所規劃院外停車位等。
效率方面：提升工作效率，減少未完成病歷，全面計算機化，提高掛號、批價、送病歷、領藥的速度，增設病歷自動傳輸系統和檢驗儀器全面自動化聯機等。
品質方面：管制抗生素使用，加強企畫及行銷，落實全面品質管理，做好每件小事，提升民眾及員工滿意度，推動TQM活動---運用多重品管工具(包括：5S，標竿學習，品管圈，臨床路徑，流程改造，方針管理，主管共識營等)，爭取行政院服務品質獎，通過醫院評鑒，因應Y2K千禧年計算機危機，真正做到TQM全面品質管理的顧客導向、全員參與、持續改進、卓越領導四項要求。
重視績效方面：改善業務，提升經營績效，加強行政值班、庫存管理，減少人事及藥費支出、物料浪費和健保剔除率。開源之外尚要節流，提高門急診服務量和占床率，推動成本會計制度、差勤管理，加強一般、成人、老人及工廠體檢。強調績效四大要素：成果、品質、時效、費用。
親鄉方面：結合社區活動中心，加強社區醫療服務、文宣，舉辦醫療講座，推動居家護理。
組織文化塑造：透過忘年會、院慶、共識營及其它活動，發揮團隊精神，凝聚向心力，塑造企業文化，達成共同愿景。做好意見溝通，全員公關，政策配合。
員工福利方面：增加服務獎勵金、縮短發放流程，修正新進人員手冊，員消社福利改善，加強勞工安全，自強活動改為二天，醫護宿舍改善，完成增建、新建宿舍及地下停車場工程。
教學研究方面：加強住院醫師教學，做好員工教育訓練，鼓勵研究、創新。
標竿學習方面：向其它標竿醫院如衛生署所屬豐原、苗栗醫院及新光、萬芳等醫院學習，并向優秀異業學習其經營理念與實務經驗。
經營目標：提升服務量及經營績效，改善本院形象及口碑，加強社區民眾對本院的肯定，提升競爭力，擴大市場占有率。追求四意：顧客滿意、員工樂意、經營得意及社會同意。
積極應變
大環境己在激烈、快速變化中，保持現狀，就是落伍！一切操之在我，不要成為慢慢被煮熟的青蛙。改革是健全體質、脫胎換骨所必需。認識大環境，從心態的改變開始。改革會帶來不適，改革的果實是甜美的。院務蓬勃發展，大家自尊高、福利好。
大家同在一條船上
精省之后，醫院走向未定；政府再造，公立醫院之公務預算將會逐年減少；醫療環境競爭日趨激烈，醫療院所優勝劣敗、適者生存，提高經營績效、強化體質為本院永續經營之道。唯本院全體同仁有此共識、同舟共濟，方能浴火重生、再造臺北醫院。組織文化的塑造、愿景的確立，將使我們凝聚共識，邁向光明的前途。
我們的使命
維護臺北縣民的健康，提供病患人性化及藝術化的就醫環境，提供病患高品質、高效率、親切、溫馨、滿意之服務，提供同仁們滿意的工作及生活環境。
我們的愿景
衛生署所屬醫院的典范，一流的區域醫院。
我們的價值觀
追求卓越、超越巔峰，以客為尊、視病猶親，臺北醫院醫療值得信賴，我們以臺北醫院為榮、臺北醫院以我們為榮。
我們的理念
把臺北醫院當作自己的家來愛護，把臺北醫院當作自己的事業來經營，培養團隊精神，凝聚生命共同體，以積極的作為，建立顧客導向的組織文化，追求高效率、高品質、低成本，守時、守法、守信，公平、公開、公正，親鄉，病患第一、員工至上、持續改善以及和諧。
我們的策略
全面品質管理、組織再造，開源節流，重視行銷與公關，加強社區服務，結合社區資源，策略聯盟，創新、突破，多角化經營，半開放制度，重視環境美化與整潔，全員參與、教育訓練，見賢思齊、學習標竿。
我們的短程目標（89年11月前）
占床率：70%以上，業績：9000萬元以上，每人每月勞務生產力在10萬元以上。實施成本會計制度，建立顧客導向的組織文化，增建、新建宿舍及地下停車場工程順利開工。
我們的中程目標（90年11月前）
占床率：75%以上，業績：1億元以上，自給自足，增建、新建宿舍及地下停車場工程順利進行，締造一個顧客滿意、員工樂意、經營得意、社會同意的溫馨臺北醫院。
改制將是本院的轉機，也是生機
隨著「臺北醫院」的改制，提供顧客更滿意及多元化的醫療服務，將是本院改制后對地方民眾最直接的回饋。希望本院全體同仁在自己的工作崗位上，不斷追求進步，以提升績效，加強病患服務，讓「臺北醫院」以嶄新的面貌重新出發。改制將是本院的轉機，也是生機，讓我們共同努力，為邁向更好的今天、明天而打拼，攜手共迎千禧年。
