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數據采集 質量管理八項原則
以顧客為關注焦點
組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望
主要利益：——提高市場占有率
——提高顧客對組織的忠誠度
措施： 理解要求
——目標體現
——理解實現
——監測并改進
理解： 要求——當前與未來（包括潛在顧客）
理解——組織內均了解
監測——滿意和不滿意的信息
改進——顧客滿意、相關方滿意
l 市場發展過程：
21世紀市場
信息技術的改變
物流/數字化
降低成本/業務再造
價格競爭
質量提升
全球化
新競爭危機
1960 1970 1980 1990 2000
l 整合營銷傳播的四個層次：
第一階段——戰術性協調
通過制定統一的架構來協調傳播計劃，從而使組織達到“一種形象，一個聲音”的效果。既有嚴格的信息發布政策，又可讓對業績負責的管理者自行決定計劃的執行。
傳播的方法 ：電臺、報紙、雜志、戶外、公共關系、直銷、促銷、特別事件促銷法、宣傳手冊法、競爭聯盟、擔保、電子、互動等。
第二階段——重新定義營銷傳播的范圍
由從公司操作層面出發的觀點，轉向從消費者、顧客、最終使用者出發的觀點。關注顧客與品牌接觸的所有渠道
品牌接觸：顧客或潛在顧客可能用以了解品牌、產品種類或者與產品和服務相關的所有營銷信息。這種觀點將品牌接觸看作高度個人化的問題；“員工參與”是網絡整合第二階段的關鍵因素。
第三階段——IT的應用
顧客數據庫、個性化的IT訂單/定制、更快的速度
第四階段——戰略與財務整合
下圖可以用來比較公司的財務投資回報率
當前顧客
數據庫
可測量的
顧客行為
間接法
直接法
可度量
收入流
質量量管理八項原則
領導作用
領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
主要利益：—寬松、和諧和有序的環境能最大限度激發人的
潛能
—明確、詳細的工作準則確保工作的可重復性并
有利于工作業績的評價
措施： —一個清晰的遠景
—富有挑戰性的目標
—共同的價值觀與企業文化
—激勵并承認員工的貢獻
—提倡公開、誠懇的溝通方式
—消除憂慮，建立信任
理解： 環境：遠景、目標、文化、激勵、溝通和信任
管理：一個組織的管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、指導與領導、控制等職能來協調他人的活動，使別人同自己一起實現既定目標的活動過程。其中控制包括指定標準、按標準衡量工作成效、糾正偏離標準的偏差。
質量管理八項原則
全員參與
各級人員是組織之本。只有他們的參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
主要利益：—事業心和責任心與能力同樣重要
—員工滿意是組織長期發展的基礎
措施： —樹立職業道德榜樣
—培養員工識別影響其工作的制約因素
—明確其工作目標，評價其業績
—賦予權利，使其承擔責任
—分享知識和經驗
理解： 質量意識、職業道德、顧客意識、
能力、責任心、事業心
20世紀早期，Ford的管理者認為：人們為“錢和恐懼（失業）“而工作，這種觀念導致組織失去靈活性和創造性（人們沒有積極性）。
《淮南子》中的故事：如果把猴子長期關在籠子里不讓出來，猴子會變得象豬一樣愚蠢（聰明）、懶散（靈活）。
文化認同感比能力更重要。
麥當勞對計時員工大量培訓的原因是：麥當勞的“夢想成真”的價值觀。
質量管理八項原則
過程方法
將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果
主要利益：—更有效地利用資源，貼近顧客，減少層次，降
低成本
—可預測結果，利于改進
措施：1。組織：有經驗的人，經驗是質量意識、質量成本、
團隊技巧、過程管理及分析技術
2．明確過程現狀
2．1 流程：系統圖——流程傘——流程圖，確定關
鍵流程
2．2 確定過程所有者，當過程跨部門時，可考慮小
組方法，但應確保決策是唯一的
2．3確定過程的特性和測度
2．4明確過程活動和過程質量因素
3．過程分析
3．1 過程性能和能力
3．2過程效率（成本/風險/利益）：工業工程方法
3．3優化的接口：內容、時機、方式
3．4 PFMEA
4．定義過程：目標、控制點、過程確認、文件化
5．監測與改進：數據分析、再策劃、再定義
理解：職能方法的缺陷：部門壁壘/層次過多導致信息不能
迅速/準確傳遞、從部門角度看待
工作業績忽略整體績效提高
過程方法：更短、更有效
過程 測度
設計開發 工程變更率
采購 不良成本比例，因不良質量重新采購的比例
制造 工序能力，一次交檢合格率
庫存 保管不善的不良品產生率
銷售 訂單取消率
售后服務 二次返修率
結帳 發票差錯率
質量管理八項原則
管理的系統方法
將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理有助于組織提高實現目標的有效性和效率
系統方法—包括系統分析、系統工程和系統管理三大環節
系統分析—通過對相關數據、資料或客觀事實的分析，確定
要達到的優化目標
系統工程—設計策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案
系統管理—為取得高有效性和效率，實施“方案”
利益：—各過程協調一致
—增強了把注意力集中于關鍵過程的能力
措施：—建立一個以過程方法為主體質量管理體系
—策劃、測量和改進過程間的相互作用，保持過程協調一致
—關注重要的過程
理解：1。過程方法—管理一組活動，著眼于具體過程
系統方法—管理一組過程，著眼于總目標
2．過程方法以因果關系為主，系統方法以相關關系為主
質量管理八項原則
持續改進
持續改進整體業績應當是組織的一個永恒目標
持續改進（3.2.13）—增強滿足要求的能力的循環活動
主要利益：—增強組織的競爭優勢
—提高組織的反應能力
措施： —持續改進應成為一種制度
—成為每一個員工的目標
—熟練的方法和工具
—設定改進的目標
—激勵有功人員
理解： 永恒、全員、方法、激勵
行動最重要
質量管理八項原則
基于事實的決策方法
有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上
——————達不到目標的決策就是失策——————
利益：—更高效地達到目標
措施：—明確收集信息的種類、渠道和職責
—確保準確性和可靠性
—有效的分析方法
—迅速傳遞
理解：信息—有意義的數據
正確的信息
統計技術與方法
質量管理八項原則
與供方互利的關系
組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力
利益：—對市場更靈活的反應
—降低成本，使資源配置最優化
—更好的產品
措施：—合理的供方數量
—與重要供方共享專門技術、信息和資源
—通暢和公開的溝通渠道
—聯合改進
—激勵優秀的供方
理解：供應鏈與價值鏈、信息鏈、資金鏈
